職場 行銷
高端服務力 - Emily報報的飛行觀察
在社群時代中企業提供的顧客服務,都被以超放大鏡來被檢視,光是「滿意」已經難以造就顧客忠誠,必須要提供「超越顧客期待」的高端服務才能感動人心,收攏顧客的歡心,甚至開心地為您帶來更多的好口碑與顧客。
講者/作者/出版社
朱芃穎 Emily
-香港國泰航空空服員 -杜拜阿聯酋航空空服員 -著有《空服員應考特訓班》一書
詳細介紹  
章節時數

課程定價
680

內容簡介

有聲課/有聲書

 

空姐報報 Emily 真心說

多數在服務業工作者,在工作時常常碰到的問題如下:

a. 缺少應對顧客不合理要求的基本概念與技巧

b. 處理客訴的流程與步驟

c. 缺乏解決現場突發狀況的知識

d. 如何提供超越期待的好服務

 

I 這堂課你可以學到

提升對提供服務時該具備的知識、技能與態度

在服務的第一現場使用最有效率的方式,以及合適的資源與步驟

  • 讓顧客與追蹤者留下良好的品牌印象
  • 增加顧客的信賴與忠誠度
  • 讓服務人員具備問體解決的硬能力
  • 協助服務人員提升服務軟實力

達成終極目標-->提高顧客滿意度與增加顧客回頭率

 

I 課程題綱

一. 客人永遠是對的嗎?奧客處理的應對訣竅

1-1 【想凹好康的客人 都是我們的修煉】會吵的人就有糖吃?無法達到要求,服務不能過分遷就

1-2 【高空上演諜對諜 客人很會演】團隊合作和溝通,防止客人行為偏差的秘方

1-3 【原來經濟艙也有分艙等】 謹守底線,謝絕服務勒索

1-4 【可以幫我喬一下位置嗎?】降低激怒客人的機率,提高解決問題的機會

 

二.  具備解決問題能力  化危機為轉機的應對客訴四大步驟

2-1 【挨了罵該怎麼辦?只好暗唱我難過】被客訴也需自我消化,正視壓力就事論事

2-2 【可以解決的問題 都是小事情】挨罵先別著急,利用手邊現有資源

2-3  【聽錯一個字 卻差點害阿拉伯客人破戒】犯了錯道歉也需專業素質,服務補償如何拿捏

 

三. 處理顧客之間的衝突  展現同理心如何拿捏?

3-1【沒有同理心就生氣氣】先處理心情再處理事情,擔當火爆場面的潤滑劑

3-2【誰說花錢就是大爺】理不直氣還很衝,如何平息抱怨與衝突

 

四. 超越期待的好服務  創造感動的瞬間

4.1 【別擔心 有我在】守護助人是服務天性,讓感動能持續延續

4-2 【速度快就是服務好?】有餘裕的流程,才能讓一切井然有序

4-3 【超越服務 從心啟航】暖心的額外支持,造就圓滿的緣分

 
 

講者

Emily 朱芃穎 (FB:空姐報報EmilyPost版主)

-曾任香港國泰航空空服員

-曾任杜拜阿聯酋航空空服員

-著有《空服員應考特訓班》一書

 

特約專欄作家:

商業周刊、經理人雜誌 、Vogue雜誌、ELLE雜誌、美麗佳人、中時電子報、東森新聞雲、蘋果日報、Yahoo奇摩、風傳媒、104人力銀行...等各大媒體


 

 

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